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    海底撈成功的秘訣——人才管理四大機制

          說到海底撈,想必大家腦海中第一印象就是熱情的服務員小哥,干凈的就餐環境和門外排隊的人頭長龍。盡管如此,大家仍然擠破頭顱的經常去吃,那么海底撈成功的地方到底在哪?

        【海底撈的牽引機制】

          一、張勇的思想就是海底撈的文化

          客人是一桌一桌抓的;把員工當成家里人。

          二、企業考核什么員工就是什么

          顧客滿意度(客戶指標)

          員工積極性(內部運營指標)

          干部培養(學習與成長指標)

          三、最好的培訓就是傳承,培訓做的最好的組織就是直銷公司:師傅帶徒弟;從上往下帶。張勇明白一個道理,好過程才能有好結果,但好結果并不一定有好過程,故不考結果性的財務指標。

        【海底撈的激勵機制】

          一、長中短期薪酬激勵體系

          短期工資水平處于中上游;中期獎金與分紅;長期股權激勵。

          二、激勵不僅僅是錢

          海底撈獨有的嫁妝;所有的管理者必須從服務員干起;只要堅持就能夠憑雙手改變命運。

          三、嚇人的授權

          基礎員工有免單權;中層員工有開店權;高層員工有決策權。

        【以內部監督為核心的約束機制】

          農村犯罪率低是因為大家不僅熟悉,而且有親情關系;城市犯罪率高是因為大家不僅不認識,而且有敵對情緒;海底撈的內部員工之間不是朋友,就是親戚,相互約束;海底撈的行為規范不是寫出來的,而是靠以身作則傳承下來的;所有他們的行為評價最原始也最有效,我就是這樣做的,這就是標準。

        【海底撈的競爭與淘汰機制】

          一、競聘上崗制度

          不能吃苦的在海底撈呆不久,哪怕你是博士生;不講誠信海底撈永不錄用,哪怕你曾經立功無數;連創始人施永宏都因不能勝任而退居二線。

          二、人才退出制度

          小區經理走,給20萬;大區經理走,送一個店

        【可以向海底撈學習些什么?】

          首先需要說明的是,任何時候都沒有向誰學習的必然性,只有偶然性。但是任何時候都有向別人學習的必要性。因為我們的社會肯定會由現在的產品消費型社會過渡成服務消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲,但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。那么,我們究竟可以向海底撈學習些什么呢?

          是服務嗎?海底撈的對客服務中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了,還有效仿麥當勞的兒童樂園,還有給老人、小孩贈送雞蛋羹,給孕婦贈送泡菜,給情侶和夫妻贈送“蓮白”,還有給長發女士贈送皮筋,給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。

          但這些都只是技巧而已。如果只學別人的技巧,到自己這里來就成了很平常的“花樣”,而且別人還會有更巧妙的技巧。

          我們的目的是要學習服務,但不能只學習服務。海底撈這些特色服務的來源,都不是自上而下推行的,而是由員工先想到,然后加入其他人的想法,不斷改進而最終成型的。

          可見,基層服務人員才是創新服務的主體,只要調動了員工的積極性,這些技巧都會有的。所以,甚至可以說,我們不需要學習服務。

    如果不是學習服務,那是要學習制度嗎?我們去海底撈吃飯,看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象,背后的制度大家也有一定的了解。在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進行了介紹,比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到:西貝也有很多很詳細的服務標準,很多很好的管理制度。問題是,我們的制度在打瞌睡,而海底撈的制度卻精神抖擻。

          所以,制度本身并不是最重要的,而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學一些制度,到自己這里來就成了空殼,因為制度還是沒有執行下去。當某天早上看見店長吃從地上撿起來的油條,你就就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的,另一方面是因為領導自己會遵守制度——這和店領導輪流接待新員工、關照新員工也是一致的。

          其實要考察一項制度能不能得到執行,在制定制度的時候就可以看出來。比如,如果這項制度只針對普通員工而不針對領導的話,多半就很難執行下去了。如果是針對所有員工,而實際上領導可以不受約束,那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執行制度處罰了很多人也獎勵了很多人,它就是執行不了。這是必然的,因為上行下效,領導怎么做員工就會怎么想,并且也會跟著怎么做。要學就要學別人成事的秘訣。說得簡單一些,海底撈的秘訣其實很簡單,就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運,而且領導真正關心員工,與員工一體。所以學習海底撈并不難:只要能放下架子,轉變觀念,只要領導不再把員工當成下屬,而看成是同事,事情就容易多了。用企業的利潤改變員工的命運,而不是只改變幾個人的命運;讓領導真正去關心員工,而不是“管理”員工——或者說,用企業的利潤和領導的真情去感動員工,就是要向海底撈學習的主要精神品質。


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